Zákaznická komunikace by měla být hlavně o zákaznících. Ano, zní to samozřejmě, ale ne vždy to tak skutečně je. Zákaznická komunikace je velmi účinným prostředkem pro budování lepší Customer Experience. Tak proč toho naplno nevyužít?

‍

Lidé obecně nemají rádi, když je někdo do něčeho nutí. Jinak tomu není ani v oblasti zákaznické komunikace. Samozřejmě, jsou sdělení, která zákazníkovi doručit musíte. U faktury za využívané produkty moc prostoru pro vlastní preference není. Ale co když po jejím zaplacení ještě zákazníkovi pošleme SMS s poděkováním za včasnou platbu? V takovém případě můžeme říct, že jde o druh zprávy nad rámec nezbytné komunikace a ne každý zákazník takové zprávy vítá s nadšením. Pro jednoho je to konfirmace úspěšně proběhlé platby, pro druhého naprosto zbytečná, až obtěžující, SMS - od toho má přece historii plateb.  

My jsme si na LinkedIn udělali rychlý průzkum toho, jak se naše publikum staví ke zprávám tohoto typu. Samozřejmě, uživatelé LinkedIn zdaleka nepředstavují běžné rozložení zákazníků. Přesto se nám tím potvrdily jiné, mnohem fundovanější, výzkumy zákaznického chování.

‍

‍

Jak je vidět, hlasování vyšlo skoro napůl. A co z toho pro nás vyplývá?

• Má smysl zprávy tohoto typu zasílat. Pro významnou část zákazníků jsou užitečné.
• Je důležité rozlišovat, kdo o tyto zprávy stojí a kdo ne. Zákazníci by měli mít možnost odhlášení nebo nastavení parametrů pro zasílání podobných notifikací. Ideálně jednoduše, na pár kliknutí...
• Pokud SMS s potvrzením platby zasíláme, měli bychom se vyvarovat nutkání obohacovat je o nabídky dodatečných produktů či služeb.
• Vyplatí se vhodně kombinovat email a SMS, a to podle obsahu a preferencí zákazníka.

Firmy by měly mít přehled o tom, jaké způsoby komunikace jejich zákazníci preferují. Na tyto požadavky by měly být schopné pružně reagovat a mít v rukou nástroje, které jim umožní parametry rychle a jednoduše nastavovat.  

V našich řešeních využíváme Omnichannel Manager, který umožňuje jednoduše konfigurovat procesy digitální komunikace. Výhodou je, že digitální procesy tak mohou řídit přímo správci jednotlivých agend, bez nutnosti zadávat požadavky k realizaci IT. Sami si tak mohou konfigurovat co, komu a jak posílat, rozlišovat typy událostí, zákaznické segmenty a jejich preference. To vše na pár kliknutí a s okamžitým efektem.

‍